– O que fazes agora papá?
– Trabalho na Viber.
– O que é a Viber?

“Como é que explicas a um miúdo de oito anos o que é a Viber? Então tirei o meu telemóvel e mostrei-lhe o ícone do Viber. E o ícone do Viber como vês é este [um telefone fixo] e ele perguntou-me o que era aquilo na caixa. Tive de ir à garagem e encontrar um telefone para lhe mostrar”.

Este foi apenas um dos muitos desafios que Djamel Agaoua, diretor executivo da Viber, encontrou desde que assumiu a direção da tecnológica em fevereiro de 2017. Foi talvez o mais simples de resolver, tendo em conta que o Viber é rival de plataformas como o Facebook Messenger e o WhatsApp, mas não deixou de ser um desafio simbólico – se quer continuar a vingar neste mercado concorrido, a Viber tem de ser capaz de responder até às questões mais simples.

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Quando chegou à Viber, Djamel Agaoua encontrou uma situação pouco comum. A empresa estava sem CEO há mais de um ano, depois de os seus fundadores terem saído em 2016 após a aquisição da empresa pela japonesa Rakuten, um negócio de 900 milhões de dólares realizado no início de 2014.

Tendo feito carreira como gestor ligado à área da publicidade digital nos últimos anos, Djamel Agaoua sabia que teria um grande desafio pela frente. A plataforma de comunicação Viber tem 900 milhões de utilizadores em todo o mundo, mas este número parece ‘pálido’ tendo em conta o poderia social detido por uma única empresa, o Facebook.

A tecnológica criada por Mark Zuckerberg tem sozinha dois mil milhões de utilizadores, mas os números astronómicos não ficam por aí: o WhatsApp tem 1,2 mil milhões de utilizadores, o Facebook Messenger também tem 1,2 mil milhões de utilizadores e o Instagram tem 800 milhões de utilizadores. Esta posição dominante foi construída com muita mestria, até na forma como a concorrência foi alienada.

O Viber é um dos últimos bastiões de concorrência do Facebook. O CEO da empresa está consciente desta posição, mas não faz da sua missão uma guerra santa contra a empresa de Mark Zuckerberg. Claro que Djamel Agaoua tem as suas críticas contra o monopólio estabelecido pelo Facebook, mas também vai tendo motivos de contentamento que ajudam na maior das suas lutas, que é manter o Viber relevante num mercado tão concorrido e hostil.

Que motivos de contentamento? Djamel Agaoua diz aos seus amigos, a brincar, que é o “rei da Grécia”, pois é um mercado onde o Viber, enquanto plataforma de mensagens instantâneas, tem uma quota de mercado a rondar os 90%. Na Ucrânia, por exemplo, esse valor ronda os 95%, segundo o executivo que se considera bastante satisfeito.

“Vivemos num mundo em que estamos entre as cinco maiores plataformas de messaging, já houve centenas de aplicações de messaging que foram lançadas e somos das poucas que ainda estão vivas, ainda a crescer e que ainda é bastante usada. A nossa situação é bastante específica pois temos 25 a 30 países onde somos muito fortes ou líderes de mercado”, salientou Djamel Agaoua.

“Há alguns países onde o Viber é a aplicação de messaging que as pessoas usam para tudo. Depois temos alguns países onde estamos completamente fora, nem sequer estamos representados. Depois temos alguns mercados pelo meio, como na Europa Ocidental, nos quais temos uma quota de mercado de 20 a 30%, ou seja, não somos líderes, mas temos uma base de utilizadores significativa”.

Djamel Agaoua não referiu, quando questionado, dados específicos sobre Portugal. E Portugal acaba por ser um bom exemplo de como aquele período sem liderança que a Viber atravessou pode ter condicionado a posição da empresa em alguns mercados.

Há quatro ou cinco anos, a aplicação Viber era uma presença constante no top 20 das aplicações mais descarregadas em Portugal, sobretudo no sistema operativo Android. Atualmente a aplicação não entra sequer no top 100 no caso do iOS e ocupa a 90ª posição das apps mais populares no sistema Android.

Se antes a popularidade justificava-se com funcionalidades únicas, como o facto de o Viber permitir realizar chamadas de voz gratuitas através da aplicação, algo que só chegaria ao WhatsApp anos mais tarde, houve um momento importante que ditou a quebra de popularidade do Viber em alguns países. Uma semana depois de a Rakuten ter comprado a Viber por 900 milhões de dólares, o Facebook pagava 18 mil milhões de dólares pelo WhatsApp.

“A minha impressão é que as aquisições foram geridas de forma diferente pela Rakuten e pelo Facebook, seguiram caminhos diferentes. As duas empresas [Viber e WhatsApp] estavam muito próximas em termos de números, volume e de produtos, mas depois da aquisição houve algumas diferenças. Não estou a julgar essas diferenças, mas houve algumas decisões no passado, como a Viber focar-se apenas em alguns países e essa é provavelmente a razão pela qual há países nos quais não fizemos um esforço suficiente para competir. Diria mesmo que abandonamos o investimento”, admite Djamel Agaoua.

O hiato de quase um ano e meio sem diretor executivo veio agravar ainda mais esta diferença de estratégias: enquanto a Rakuten procurava o melhor líder e o melhor rumo para o Viber, o Facebook aproveitou o cruzamento de dados entre plataformas para fazer crescer não só o WhatsApp, como a própria rede social.

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“O Facebook beneficiou claramente dos números de telefone e dos dados do WhatsApp para desenvolver o seu negócio, eles podem dizer o que quiserem, mas todos sabemos que houve partilha de dados”, criticou Djamel Agaoua. Em França o regulador da proteção de dados já pediu o fim desta partilha de informação.

Agaoua também acredita que, mais cedo ou mais tarde, o Facebook vai passar por uma situação semelhante àquela que a Viber viveu. “Não conheço o fundador do WhatsApp, mas suponho que em algum momento da sua vida ele vai ficar feliz em fazer algo mais com o dinheiro da aquisição”.

“Mas sabes? Sou sempre questionado com a mesma pergunta – ‘Como vão vencer o WhatsApp?’. Essa é uma pergunta engraçada, pois é como se perguntassem ‘Apple, como vais vencer a Google? Facebook, como vais vencer a Amazon?’. Achas que existiria apenas uma plataforma de messaging no mundo, pensas que existiria apenas uma plataforma para as pessoas comunicarem, apenas um fabricante automóvel, apenas um retalhista? O meu desafio não é ter o maior número de utilizadores, é ser a aplicação mais importante para os nossos utilizadores”, acrescentou o CEO da Viber.

Um lugar no fundo do ecrã

Quando perguntámos a Djamel Agaoua qual o seu grande objetivo, a resposta foi muito simples: “Queremos estar nas aplicações fixas no fundo do ecrã, ser uma daquelas quatro, é onde quero estar”.

“Tudo o que fazemos é para concretizar esse objetivo, para que os nossos utilizadores coloquem o Viber no fundo dos seus ecrãs. Esse é o significado de todo o nosso investimento nos últimos 12 meses, conseguir mais serviços no Viber para que o Viber seja mais importante para os utilizadores. Não me importa se são dez milhões, 15 milhões, 100 milhões ou mil milhões de utilizadores. Até cinco milhões de utilizadores são suficientes para construir um negócio”.

Claramente Djamel Agaoua não gosta da guerra pública de números de utilizadores – tanto que essa é uma métrica na qual o Viber está em desvantagem. Mas o executivo tem razão num ponto – os números não dizem tudo.

“Eu sou um utilizador do WhatsApp. De vez em quando, uma vez por mês, vou ao WhatsApp para ver como implementaram novas funcionalidades, uma vez por mês vou lá só para ver. Eu sou contabilizado nos números que eles comunicam à imprensa, sou um dos 1,2 mil milhões de utilizadores deles. Se tenho algum valor para eles? Não. Absolutamente zero. Não quero saber do WhatsApp, não uso o WhatsApp. (…) Não envio mensagens, não estão na minha vida”.

Djamel Agaoua Viber

Djamel Agaoua é o diretor executivo da Viber desde o início de 2017. #Crédito: Future Behind

Para conseguir o tão ambicionado lugar na faixa de aplicações fixas no smartphone dos utilizadores, o Viber está a operar uma evolução no seu próprio conceito. O Viber já não é simplesmente uma aplicação de mensagens instantâneas – o Viber está a transformar-se numa plataforma de comunicação.

Um dos principais passos dados neste sentido foi a criação das chamadas Chat Extensions, serviços externos que estão diretamente integrados na aplicação da Viber. O objetivo é que o utilizador possa aceder a uma grande variedade de serviços sem ter que sair da aplicação Viber.

A Viber já tem Chat Extensions de nomes importantes como o YouTube, Spotify, Vice, Getty Images, Booking.com, Yelp, Ticketmaster e Giphy, entre outros. Isto permite partilhar vídeos, músicas, notícias, imagens, marcar viagens, ver classificações de estabelecimentos e aceder a milhares de GIF diretamente a partir do Viber.

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Esta é uma tendência comum a outras plataformas de comunicação – como o Facebook Messenger e o Skype -, mas o Viber, talvez pela sua posição mais agnóstica no mercado, já conseguiu atrair nomes importantes para o seu lado e que não estão disponíveis noutras plataformas.

“Nós pensamos que o nosso negócio é ligar pessoas e ligar pessoas significa ligar pessoas com os seus amigos, mas também com os seus negócios preferidos, com as marcas que gostam, com as celebridades que gostam, com os serviços que gostam. Transformámos esta plataforma para que tenhas uma base de conteúdos, independentemente do conteúdo”, referiu Djamel Agaoua.

É aqui que o Viber quer continuar a marcar diferença, é aqui que está o seu grande desafio atual. Mas quando falamos a médio e longo prazo, o objetivo da Viber é ainda mais ambicioso: a tecnológica quer ser a plataforma de comunicação definitiva, permitindo que as pessoas comuniquem entre si sem que o idioma seja uma barreira nesse processo. No fundo a Viber quer ser o motor de uma aldeia verdadeiramente global.

O tradutor global

“Quando pensas nos miúdos de agora daqui a dez ou vinte anos, pensas mesmo que eles vão escrever? Eles vivem num mundo em que falas para toda a gente, de todas as cores. (…) Vivemos num mundo global, numa economia global, pessoas de todo o mundo vão na mesma direção”, começou por dizer o CEO da Viber.

“Vamos falar com um indivíduo na Suazilândia, vamos falar com um russo de forma simples e vamos fazer negócios juntos. Talvez o russo não esteja na Rússia e esteja na Grécia, e o da Suazilândia esteja nos EUA ou no topo de uma montanha e ninguém quer saber, pois vai ser capaz de comunicar. Esse é o futuro”.

É este também o futuro da Viber, pelo menos de acordo com a visão de Djamel Agaoua. O executivo diz que este não é um caminho de seis meses, mas sim um caminho de uma década. “Tenho a certeza que daqui a cinco a dez anos as pessoas vão comunicar de forma diferente, elas vão poder falar, vão poder escrever e enviar mensagens e a barreira do idioma já terá sido completamente arrumada pela tecnologia”, referiu.

Atualmente já temos as bases para esta tecnologia e começamos a ter as bases de inteligência artificial que vão permitir melhorar de forma considerável a eficácia destes sistemas de comunicação.

“O ADN original da empresa é ligar pessoas de todos os lugares do mundo”, referiu o CEO. “Começámos assim, mas o que queremos é garantir que vamos muito além. Ir muito além é por exemplo encontrar uma forma de ultrapassar a barreira do idioma e iniciar uma conversa entre nós. Eu falo em francês e tu em português, e pode ser eu a falar em francês e tu a leres em português. Eu disse ler, mas pode ser eu a escrever em francês e tu a ouvires em português”.

A tecnológica tem apostado em ferramentas de machine learning para um dia tornar o Viber no intercomunicador mais popular do mundo, mas também está de olho na questão da conveniência. “Podes imaginar enviar uma mensagem que pode ser recebida a uma hora específica e não de imediato”, detalhou Djamel Agaoua sobre aquilo que hipoteticamente poderemos ver em futuras atualizações da aplicação.

Atualmente o mote da Viber é “mais inteligência e maior assistência na forma como comunicas”, algo que a tecnológica também pretende explorar em termos de fontes de receitas. Não foi à toa que a Rakuten escolheu Djamel Agaoua para o cargo que ocupa atualmente – a tecnológica japonesa quer que o executivo transforme a plataforma de comunicação num negócio rentável.

As chamadas mensagens de serviço já fazem parte do roteiro de monetização da tecnológica – são alertas, notificações e mensagens enviadas por algumas empresas diretamente para a conta de Viber do utilizador. Por exemplo, numa compra online em vez de receber a confirmação da compra no email, essa confirmação é enviada diretamente para o Viber.

É aqui que Djamel Agaoua pode fazer a diferença. A linha que separa serviços com valor para o utilizador de serviços que são intrusivos para a experiência de utilização é muito ténue.

“Conheço a publicidade tão bem que sei exatamente quando um anúncio é intrusivo, quando não é aceitável. Lembro-me que uma vez estava nos EUA a falar numa conferência e confessei que nunca tinha clicado num anúncio no meu dispositivo móvel, nunca”, recordou o executivo.

“Não vêm no momento certo, não são relevantes para mim e isto é intrusivo. Mas se construir serviços que fazem sentido para o utilizador, não é visto como intrusivo. Por isso é que o Facebook é bem-sucedido em termos de receitas, conseguem direcionar muito bem os anúncios com base naquilo que envias, ao lerem as tuas conversas…”.

Apesar da indireta bem direta, Djamel Agaoua reconhece que o Facebook é uma das máquinas mais eficazes de publicidade digital – algo que também pode ter consequências negativas, como ficou provado durante a época das eleições presidenciais norte-americanas.

O CEO da Viber considera que a publicidade para ser verdadeiramente eficaz tem de corresponder a um critério básico: tem de ser útil para o utilizador. “Se não for útil para o utilizador, se não tiver valor, não é sustentável. (…) Ninguém diz que os Google Ads são intrusivos, porque não são. Eles aparecem quando pesquisas algo, se clicas ou não é problema teu. Mas o que eles propõe corresponde àquilo que precisas naquele momento, é o que estamos a tentar fazer, a lógica é a mesma”.

O plano futuro da Viber parece estar desenhado, agora falta concretizar. Não vai ser fácil manter-se à tona numa altura em que serviços como o Facebook Messenger e o WhatsApp continuam a agigantar-se e até o próprio Instagram vai ter uma aplicação independente de comunicação.

Mas este também pode ser o momento dos rivais do Facebook – a rede social não passou o melhor dos anos e parece estar numa fase descendente em termos de popularidade junto da opinião pública.

No final perguntámos a Djamel Agaoua a quem enviaria uma mensagem através do Viber, mesmo que não tivesse o número dessa pessoa, e o que lhe diria. Seria endereçada a Zuckerberg? A Jan Koum? Seria a Hiroshi Mikitani, o patrão da Rakuten? Mais uma vez a resposta foi muito mais simples do que seria de esperar: “Penso que enviaria uma mensagem à Michelle Obama e dir-lhe-ia ‘Precisamos de ti’”.

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